珠宝店铺管理——云南省德宏州陇川中国黄金“协同管理”服务

云南省德宏州陇川中国黄金“协同管理”服务
 

2020年3月17日至2020年4月05日，指南针圆满结束云南省德宏州陇川中国黄金“协同管理”服务。

 

本期服务由指南针管理顾问闵实根负责。通过店铺沟通情况和市场竞争力综合分析，特制定本期服务内容，重点如下：

 

01、店面人员形象提升，店铺形象的提升
 

（1）通过服务12流程的讲解、仪容仪表的要求讲解，和简报会上的跟进，告知员工服务流程的要求，并严格执行检查；

（2）店铺陈列方面现场做了陈列示范并告知陈列时的注意事项；

（3）给管理层导入简报会议，并告知如何来做简报会跟进；

（4）通过中国黄金品牌文化、钻石、贵金属知识的培训以及给予顾客常见问题话术，结合现场销售给予员工示范，让员工明白了钻石/珠宝销售在店铺中的重要性以及销售时如何体现我们的服务和专业性的方法和技巧。

（1）人员服务心态、工作积极性的提升；

a.与同事沟通、访谈找出人员缺乏积极性的原因，疏导人员负面情绪，引导人员有正面积极的工作心态。

b.服务心态（M1）课件讲解，让人员明白服务与销售相辅相成，了解当下顾客的转变和每位顾客的价值，清晰优质服务的迫切。

c.服务大使岗位设置，规范服务大使操作流程，缓解门店经常出现挑客现象。

（2）建立标准化服务流程；

a.让同事和管理层明白流程的重要性。执行就是走流程，标准的流程可以改变员工销售、服务过程中的随意性，让员工在销售、服务过程中有标准可依，一定程度上提高服务质量，降低门店对人员能力的依赖。

b.建立切合店铺实际的标准服务流程，服务流程课堂讲解与门店实操演练。

c.薄弱及重要服务细节推动。如：如何与顾客建立友好关系及轻松气氛——顾客展开话题的方法和技巧；如何加强顾客对我们的认识，拉近距离感——自我介绍及尊称顾客。

（1）根据店铺实际情况优化管理框架，没有管理层，搭建店铺管理的基本框架任命两个代理主管跟进日常事务；

（2）了解管理层每日工作流程和内容，帮助其梳理岗位职责，明确在店铺管理中主管应该关注的模块，并对自我管理进行认知。


05、营运规范— —形象管理

（1）规范店铺人员形象管理、店面形象管理、陈列形象管理和接待服务形象管理；

（2）指导店长运用形象管理工具检查店铺形象，通过设立“形象大使”、“简报会跟进”等方式推动店铺形象提升；

（3）制定了中国黄金门店运营手册，根据运营手册中11项工作指引完善门店运营工作。

经过为期20天的服务，管理层提高了敏锐度，有实时关注每一位员工的销售状况，必要时做人员搭配且协助销售，以及改正员工现场的积极性，经过优化调整制度后，现店铺员工容易接受制度，现在管理层通过每天的巡店能过及时发现店铺问题并及时改善问题。指南针的服务也得到了全店一致认可。